未経験からでもチャレンジすることができるカスタマーサポート業務。
仕事内容について興味がある方もいるのではないでしょうか。
この記事では、必要なスキルや向いている人の特徴、業務上の厳しさなどを紹介していきます。
目次
カスタマーサポートの仕事内容とは
ここでは、カスタマーサポートの仕事内容について紹介します。
カスタマーサポートとは、企業や組織に設置されている顧客向けの問い合わせ窓口となっており、自社の商品・サービスに対する疑問や不満、課題解決に携われます。
問い合わせ対応
カスタマーサポートの業務は、主にお客様からのお問い合わせ対応です。
顧客からの商品、サービスの不明点やトラブル、クレームなどに対し
「マニュアル」に則してメール、電話、チャットなどを用いて対応いたします。
ユーザーが抱えている課題解決のサポートを支援することで顧客満足度の向上につなげられるため、会社にとってはとても重要な役割です。
顧客管理・情報収集
お客様対応に関連する情報を管理することもカスタマーサポートの業務です。
顧客の声を直接受けられる貴重な業務のため、
顧客の年齢層や問い合わせ内容、回答内容を収集し管理することで、企業の成長につなげることや、顧客満足度、製品やサービスの向上を目指すことができます。
そのため、顧客管理や情報収集はカスタマーサポートの業務においてとても重要な業務の一つです。
カスタマーサポート業務で必要なスキルとは？
仕事内容を知っただけでは「難しそう」「事務職の経験がないからできないかも…」と感じる方も少なくはないと思います。
ですが、最低限のスキルが備わっていれば誰でもチャレンジすることができます！！
こちらでは、必要なスキルを紹介します。
コミュニケーション力
カスタマーサポートにおいて、「コミュニケーション力」はとても欠かせないスキルです。
コミュニケーション力が備わっていることで、どのような相手でも丁寧に対応し、お客様がすぐ理解できるように、うまく解決策を提案、説明することができ、マニュアルでは対応できないトラブルも臨機応変に対応することができるようになります。
お客様とのトラブルを回避するためにも、その場の状況に合わせて適切な対応ができるコミュニケーション能力が必要となります。
傾聴力
2つ目に必要なスキルは、「傾聴力」です。
お客様は商品やサービスに対し、問題を抱えていたり不満など問題を解決するために、カスタマーサポートへ問い合わせをします。
中には理不尽な問い合わせもありますが、傾聴力が備わっていると
お客様の悩みに寄り添い、相手が伝えたいことを具体的に理解することができ、お客様の問題解決に努められお客様へ安心感を与えることができます。
その結果、お客様満足度はもちろんクレームの早期解決にも結びつきます。
お客様の悩みをしっかりと解決に導く役割のため、高い傾聴力が必要な仕事です。
業務を通して身につく能力３選！
カスタマーサポートの業務を行うことで身についた能力は、どの仕事においても必ず役立ちます。
ここでは、必ず身につく能力3選をご紹介します！！
電話対応能力
１つ目は、「電話対応能力」です。
お客様との会話に適した丁寧な受け答えや年齢層に合わせた聞き取りやすい話し方、スピード感、相手に不快感を与えるような話し方の癖を回避することができるなど、電話でのコミュニケーション力を高められます。
また、カスタマーサポート以外の職業でも必要とされているため、電話対応能力は身に付けておくととても有利なスキルです。
電話対応能力が活かせる職業も紹介
- 新入社員
- 営業職
- CS担当者
- コールセンターのオペレーター・SV
ヒアリング能力
２つ目は、「ヒアリング能力」です。
「こちらから聞き取りするべき内容」を冷静かつ迅速に判断し、具体的にヒアリをしてングをしてお客様が抱えている問題の本質を理解することができるため、
適切な解答を導き出すための分析能力とヒアリング能力を身に付けることができます。
また、サービスや商品、専門的な知識が身についていることで、より高度の高い「ヒアリング能力」を身に付けることができます。
問題解決力
３つ目は、「問題解決力」です。
カスタマーサポートでは、多くのお客様からのお問い合わせが集まるため、対応できる時間も限られている中で、迅速にかつ丁寧に問題を解決する能力が求められます。
その中で、しっかりとお客様の問題の意図を読み解き、お客様の問題に対し起きてしまった原因を把握し解決策をお客様へ提案する必要があるため、問題を把握する力と解決に導く問題解決力を身に付けることができます。
カスタマーサポート業務に向いている人の特徴
未経験から挑戦できる仕事だけど実際にはどんな人がいるんだろう…なんて気になるかと思います。
ここでは、カスタマーサポート業務に向いている人について紹介します。
人の役に立つのが好きな人
カスタマーサポート業務の大半はお客様とコミュニケーションを取り、お客様が抱えている問題や疑問の解決を支援する仕事です。
問題解決ができた際や丁寧に対応したときなど、顧客から感謝される喜びや充実感、やりがいを感じる人に向いているお仕事です。
冷静かつ柔軟に対応できる人
カスタマーサポート業務において、オペレータの態度や不満を抱いたお客様よりクレームを受けることは少なくありません。
その際に、冷静かつ柔軟に対応でき切り替えが上手な人は、クレームを受けても引き続き冷静に業務をこなせる傾向にあります。
また、直接的にクレーム対応することは、少なからず担当者のメンタル面の消耗にも繋がってしまうため嫌なことは仕事を割り切って水に流し、気持ちを切り替えることが大切となります。
カスタマーサポート業務の厳しいポイント
ここまで、カスタマーサポートの業務内容やスキル、向いている人の特徴などを紹介してきました。
しかし、どんなお仕事でも難点がないわけではありません。
ここでは、カスタマーサポート業務の難しいポイントを紹介します。
幅広い知識が求められる
カスタマーサポートの業務は、お客様のサポートをする仕事のためお客様の疑問や課題をできるだけ迅速かつ適切な方法で解決することが求められ、サポート担当者の知識力が重要とされております。
そのため、専門知識に加え、業界の知識や一般的な知識を豊富に身に付けることで、必要な情報を顧客が理解できるように説明することができるようになり、理不尽はクレームを回避できたり、顧客満足度の向上につなげることができるため、幅広い知識を身に付けることが必要不可欠です。
年収が上がりにくい
年収についてですが、日本の平均年収と比較すると高い傾向にあります。
ただ、業務内容が変わりにくく対応量や仕事の質に合わせたインセンティブなどが発生しないため、他の職種と比較すると年収がそれ以上、上がることは少ないと言われております。
しかし、年収が上がるとすれば、SVやマネージャーなどの上級職になれば年収を上げることは可能です。
オペレーターとしてスキルはもちろん、状況を冷静に判断できる能力や同僚からの信頼性、リーダーシップ力など管理者として相応しい人材がSVやマネージャーなどの上級職として出世することができるでしょう。
まとめ
カスタマーサポートの業務は顧客からの問い合わせに対応して課題解決へと導くことができ、
誰かの役に立つことができる会社の顔となる仕事です。
「感謝される仕事がしたい」方や未経験からパソコンの基礎的な多くのスキルを身に着けたい
と考えている方は、やりがいをもってできるお仕事です。
派遣やアルバイトから始めることができる仕事なので、適性に合っていると思えたらぜひチャレンジして見てくださいね。
