一度は聞いたことあるCRMシステム、CRMシステムとはいったい何なのか？自分の企業でCRMを使ってメリットがあるのか？CRMを使うことによって売上げが上がるのか？顧客と企業で今よりもっと良好な関係が築けるのか？
今回は、これらのCRMに対する様々な疑問に対して、疑問を解決し、正しくCRMを使えるようになって、顧客との関係を深められるように解説を行います。
目次
CRMを導入する企業側のメリットとは？
CRMを導入することによって企業にどんなメリットがあるのか、
- 顧客情報を一元管理して透明性up
- 顧客満足度向上による利益up
- 「One to One マーケティング」の実現
これらのCRMにかかわる3つのメリットを解説させてもらいます。
顧客情報を一元管理して透明性up
CRM(顧客関係管理)は、顧客情報を一つにまとめることで情報の透明性を上げることができます。
営業担当者が得た顧客の情報、カスタマーサポート担当者が受けた顧客の情報など、今までの全ての顧客の情報が、CRMを活用することで一元管理できるようになるのです。
顧客情報の透明性が上がることによって、失注してしまった顧客、契約まで至った顧客、契約が見込まれた顧客など、様々な顧客のデータを比較できるようになり、顧客に対する理解度が上がることが見込まれます。
では、なぜ透明性を上げて理解度を深めることが重要なのかというと、理解度を深めるということは顧客の満足度を向上させることにつながるからです。
顧客満足度向上による利益up
CRMを活用して顧客情報を一元化し、情報の透明性を上げた次の目標は、情報を活用して優良顧客を増やすことです。
情報の一元化で取ったデータを使って顧客一人一人の理解度を深め、逃してしまった顧客を再び捕まえることが重要になってきます。
具体的な例として、
- 顧客の購買履歴や行動履歴のCRMをもとにして、顧客に合った内容の契約を紹介する。
- カスタマーサポートで受け取った問い合わせ履歴をもとに、誰がサポートするときでも、同じクオリティの対応ができるようになる
顧客がストレスを感じやすい所、離脱に繋がってしまう箇所をCRMを活用することで、減らすことができます。
今まではCRMを使用していないで、顧客が感じていたストレス、企業と顧客の間で起こる情報のすれ違いが、CRMを活用して目に見えるようになって、顧客一人一人の離脱してしまう課題がわかり、顧客の満足度向上につながります。
顧客満足度向上により、企業の信頼も上がり、さらに顧客も満足のいく契約がもらえるようになり両社が損をしない関係、つまり「One to One マーケティング」を実現できるようになります。
「One to One マーケティング」の実現
上記で紹介したCRMを導入することで得られる2つのメリット
- 顧客情報を一元管理して透明性up
- 顧客満足度向上による利益up
企業が顧客との良好な関係をこれからも続けるためには、これらのメリットが必要不可欠になってきます。
ただ、最終的に企業がCRMを活用して目指す目標は、相互関係で利益をもたらす優良顧客を増やすことが一番の目標です。
それをするためにCRMと上記2つのメリットを活用して「One to One マーケティング」を実現できるようになって初めてCRMを使う意味が出てきます。
では「One to One マーケティング」とは一体何なのでしょうか？
「One to One マーケティング」とは？
「One to One マーケティング」とは、顧客一人一人に最適化されたコミュニケーションを通じて、本質的な課題や嗜好を把握し、長期的に顧客に寄り添うマーケティング。
顧客との長期的な信頼関係を築くことによって、ロイヤリティを高め企業と顧客の関係値をより深めるマーケティングの手法です。
それを踏まえて、上記のメリットを見返してみると、顧客情報の透明性を上げて、顧客と企業間に生じるストレスやすれ違いが減り、顧客の満足度が上がる。
満足度が上がった顧客が、次の契約も同じ企業に依頼してくれるようになり、何度も依頼を繰り返すうちに、顧客と企業がそれぞれのニーズや嗜好がわかり、成長し両社が優良企業、優良顧客になる。
最終的に、顧客一人一人に対して良好な関係を長期的に築けるようになり、CRMを使ったことによって図らずも「One to One マーケティング」が行える。
CRMを導入、運用することで「One to One マーケティング」が実現できます。
CRMの注意点
ここまでの記事では、CRM導入に関するメリットを紹介してきました。
次の章からは、CRM導入、つまり顧客との良好な関係を深めるために注意しなくてはならない点を紹介させて頂きます。
- 手間が掛かる
- 運用で躓く
- 効果をすぐに実感できない
以上の3つがCRMの注意点として挙げられます。
まず初めに手間が掛かる理由を紹介します。
手間が掛かる
CRMはシステムとして導入しなくてはいけません。今まで営業担当者が集めた顧客データ、カスタマーサポートが集めた顧客データを、一からCRMツールに入力する必要があります。
すでにExcel等を使ってまとめたデータ、データ入力前の紙でファイリングされた情報を一からCRMに入力するための手間がかかります。
確かに、CRMに変換するために人数を割いて、今までやったことをすべて無くして心機一転頑張ろう！といってもすぐにはできません。
ただ思い出してほしいのが、CRMの目的は長期的に良好な関係の企業と顧客が取引を行っていく「One to One マーケティング」だということです。
これから先、長期的に取引を行う顧客にとって、現状のままの好感度で顧客と取引を行うのか、それともCRMを使って良好顧客として付き合っていくのか、
長い目で見たときに効果があるのは、後者です。
では、手間を掛けてCRMシステムに顧客情報を入れることができたとしましょう。ようやくCRMを活用する第一歩に足をかけた企業が次に陥る注意点として、運用で躓くことです。
運用で躓く
CRMに顧客情報を入れ終えた貴方は、これからCRMのデータを使って顧客と良好な関係を築いて行こうとします。ただ、顧客情報をCRMに入れただけでは、CRMの効果を発揮できません。
ここで思い出してほしいのが、CRMのメリットです。
CRMのメリットとは、以下の3つです。
- 顧客情報を一元管理して透明性up
- 顧客満足度向上による利益up
- 「One to One マーケティング」の実現
これらのメリットを見て分かる通り、CRMに顧客情報を入れた後顧客と良好な関係を築くためにCRMを正しく運用していくことが必要になってくるのです。
今まで、Excelや紙のデータを扱って顧客と取引を行っていたのを、全てCRMを使って顧客に営業活動を行わなければならなくなります。
新しくCRMシステムを導入しても、それを使いこなし運用できるように勉強や努力を続ける必要があります。
また、勉強や努力を重ねてもすぐにCRMによって効果が得られるわけではありません。
効果がすぐに実感できない
CRMは、顧客の情報を集めそれをもとに、一人一人の顧客のニーズ、嗜好を導き出します。
そのため、顧客のニーズ、嗜好を知るために、顧客のデータ、情報が必要になってきます。
情報の質というのは、少ないより多いほうが相手の事をもっとよく知ることができます。
情報の量を取るということは、顧客と長期的に取引を行い、長期的にデータ、顧客情報を取っていくことが大事なのです。
そもそもCRMシステムというのが、すぐに効果を実感できるようなシステムではないのです。
長期的に顧客と取引を行うことで、顧客との関係値を深め、優良顧客となり、企業にもメリットが出てくるのです。
まとめ
CRMを導入することで、企業と顧客の関係値は深くなり、顧客一人一人にあったマーケティングをすることができ、今よりもっと良好な関係が築けるようになります。ただ、導入に手間が掛かったり、長期的に運用しないと効果が出にくいという注意点もあります。今までの手法か、CRMを使って長期的に営業を行うかは、それぞれ一長一短があるので、ぜひこの記事を参考にして、企業にあったCRMシステムを探してみてください。
