タッチポイントとは、顧客が商品やサービスに触れる接点の事です。日本語では「顧客接点」と呼びます。
SNS、広告や店舗など多様な場面で生まれ、企業の印象を左右します。「コンビニで新商品を見た！」というのもタッチポイントです。
目次
タッチポイントとは？わかりやすく解説
タッチポイントの種類について
タッチポイントの種類は、主にオフラインとオンラインの２種類に分けられます。
- オフラインでのタッチポイント
オフラインでのタッチポイントは、企業が顧客と直接コミュニケーションがとれるので、企業の印象を強く残すことができます。
しかし、人件費もかかり一度に集約できる人数や場所は限られてしまうので、リーチの範囲が規制されてしまうのがデメリットです。
- オンラインでのタッチポイント
オンラインでのタッチポイントは直接顧客に会う必要がないため、地域や天候、そして時間帯に縛られないことがメリットです。
しかし実際に商品を手に取ることができないため、購入までに時間を要するデメリットもあります。
多様化するタッチポイント
今までのマーケティングでは、テレビ・CM・雑誌・新聞などのメディアが情報源で、企業はアナログで行うタッチポイントの中で認知度を向上し、顧客を獲得してきました。
しかしコロナ過でデジタル化が加速し、企業と顧客のタッチポイントのツールも増えてきています。
スマホでWEBサイトやSNSなどの多方面から情報を把握できるようになり、情報集めをしている時点で公式サイトにアクセスしているユーザーが増加しています。
顧客はオンラインショップで見た商品を店舗に足を運び購入したり、反対に店舗で気になった商品をオンラインで購入する顧客も増えています。
このように変化してきた顧客の行動を理解して、タッチポイントを使い分け、強化していくことが、近年のマーケティングにおいても重要視されてきています。
またSNSの投稿や、口コミサイトでの評価も消費者の購買意欲の決め手になっています。
タッチポイントとチャネルとのちがいは？
タッチポイントとチャネルはよく混同されてしまっていますが、意味は全く異なります。
チャネルは企業がサービスや情報を提供する「方法」のことを指します。
一方でタッチポイントは、企業と顧客がサービスを通して接する「接点」のことを指しています。
例えば、「X（Twitter）」はチャネルです。
「Xのツイートで見た。」というのがタッチポイントです。
多様化するデジタル社会において、顧客満足度を向上させるためには、多様々なチャネルの中にどんなタッチポイントがあるのか、分析することがブランドやサービス認知度の向上に繋がっていきます。
タッチポイントを強化する意味
タッチポイントを増やす・強化するという事は、顧客に選ばれるブランドやサービスになるために不可欠なマーケティング方法です。
タッチポイントを強化していなければ、素晴らしい商品やサービスでも、認知してもらえなければ購入には繋がりません。
しかし闇雲にタッチポイントを増やしても手順を誤ると、逆効果に繋がる恐れもあります。
自社のブランドイメージに一貫性を持ち、オンラインとオフラインを活用し、他社製品と差別化し、タッチポイントに大きな役割を持たせます。
ブランドが持ちたいイメージに合わせて、タッチポイントを設定することで、顧客の体験やイメージを変化させることができ、企業の印象を強く残すことができます。
タッチポイントの利用方法
タッチポイントの利用方法は各業界によって異なります。
飲食業界では店舗でのサービス体験や、再来店を促すクーポンを配布するなどの手法が重要なタッチポイントとなります。
しかし高級感のあるカフェは、CMや広告は出さずに特別な空間を提供することを強化しています。
また、アパレル業界ではオンラインショップやインスタグラムの配信を利用し、キャンペーンを行うなどして顧客へアプローチしています。
このように自社のブランドイメージに合わせてタッチポイントを使い分けます。
タッチポイントの設定方法
ペルソナを設定する
タッチポイントを増やす・強化する前に「ペルソナ」を設定します。
ペルソナとは基本的なプロフィールに加え、ライフスタイルなどを設定した架空の顧客像を作ります。
- 商品やサービスを
ペルソナを設定したらブランドイメージを明確にし、どのような顧客層にメッセージやブランドイメージを持ってほしいのかを、具体化していきましょう。
実際の顧客にアンケートやヒアリングを行い、過去のデータを収集し自社のブランドイメージやサービスに適したペルソナを設定します。
ペルソナに設定した人が、どのような生活スタイルを送っているのか？インターネットではどのようなメディアを見ているのか？企業が接点を作れる部分はどこにあるのかを検討していきます。
客観的な視点や情報を使うことで、ターゲットにする顧客層のニーズに寄り添ったペルソナを設定できるようになります。
カスタマージャーニーマップを作成する
カスタマージャーニーとは、顧客が商品やサービスを知り、購入し、加えてその後も関係を築いていく一連の流れを「カスタマージャーニー」と呼びます。
カスタマージャーニーを可視化し、異なる段階でタッチポイントを活用します。
例えば、認知の段階では、広告やSNS、購入の段階では店舗もしくはオンラインショップ、継続利用の段階ではカスタマーサポートなどがタッチポイントとして機能し、顧客満足度の向上に繋がります。
ストーリーを分析する
カスタマージャーニーマップを作ってタッチポイントと擦り合わせたら、タッチポイントごとのストーリーを分析していきます。
より戦略的なタッチポイントを設定するには、タッチポイント同志を繋ぎ合わせて顧客の購買意欲を導くストーリーを作るのが重要です。
誤った方法でタッチポイントを作ってしまうと、せっかく獲得した顧客が離れてしまうことがあるので、デジタル寄りなのか？アナログ寄りなのか？商品をどのように認知してもらいたいのか、どのようなタイミングや方法でタッチポイントを利用するのかを分析し、多様化する顧客の動きを予想してみましょう。
ペルソナの心情を重視し、ストーリーを作りながらタッチポイントとカスタマージャーニーを連動させ、強化し向上させることが結果的にブランドの成功に繋がるポイントとなります。
まとめ
タッチポイントとは、企業と顧客を繋ぐコミュニケーションであることが分かりました。
タッチポイントが多様化していく中、SNSや口コミなどの拡散力が強くなり、ブランドイメージに与える影響も強くなってきています。
消費者のニーズに合わせたタッチポイントを使いこなし、自社のマーケティングを強化していきましょう。
