営業職において顧客との繋がりが何よりも重要。しかし、急に連絡がとれなくなったり、取引してもらえなくなった経験はありませんか？
そこで本記事では、休眠顧客ができてしまう原因や掘り起こし方法、メール例文に併せて成功談までご紹介していきます。
これを読めばあなたもきっと休眠顧客を掘り起こせるはず！
目次
休眠顧客とは？
そもそも休眠顧客とは、どういった状態を指すのかご存知でしょうか。
一般的に休眠顧客とは、かつて1回以上は接点を持ったり商談や取引等を行っていたが、その後一定期間以上やりとりがない、連絡がとれない状態の顧客のことを指します。
休眠顧客を掘り起こすことが営業にとって、重要なことだと言われています。
掘り起こすメリット
では、なぜ休眠顧客を掘り起こす必要があるのでしょうか。
最大のメリットはやはり、新規顧客を獲得するよりも労力や費用がかからないということです。
一般的に、休眠顧客の掘り起こしにかかる費用は、新規獲得にかかる費用の10分の1程度だと言われています。なぜなら、休眠顧客は以前取引等を行っていた経験があるため、顧客自身も商品やサービスについて理解しており、知識がある状態だからです。
知識も理解もない真っ新な状態の顧客に自社の魅力を説明する手間が省ける＝費用対効果が高い、ということです。
なので、適切なアプローチをすることにより、効率よく再購入・利用へと誘導できるでしょう。
また、休眠顧客となった原因を探り分析することによって、顧客情報やニーズの把握に繋がり、新規顧客へのアプローチ方法の参考にもなります。
休眠顧客を掘り起こすステップ
それでは、休眠顧客を掘り起こすために、具体的にどのようなステップを踏めばよいのでしょうか。
ここからは、掘り起こすステップや方法を解説していきます。
- 原因を分析する
- 原因に基づきアプローチ方法を考える
- アプローチを実践する
原因を分析する
まず初めに、なぜ休眠顧客が生まれてしまったのか原因を追求し、分析しましょう。
その原因として、以下のケースが考えられます。
不満がある
もっともよくある原因は、顧客が自社の商品やサービスに対し「期待していたクオリティの商品・サービスではなかった」などと何かしらの不満を持ち、満足できなくなったからです。商品に不満がなくても、サービス（接客など）に不満がある場合も含まれます。
また、「商品自体には満足しているけど価格が高い」といったコスト面における満足度が低い場合も同様です。
必要がなくなった
顧客自身の変化が原因となることもあります。
例えば、年齢や好み、住まいなど。時の流れやさまざまな環境の変化により、商品やサービス自体の必要性がなくなった可能性があります。
存在自体を忘れている
単純に存在自体を忘れてしまっているだけ、というケースも考えられます。
今日さまざまな商品やサービスが流通しているので、そのような可能性も大いにあるでしょう。
原因に基づきアプローチ方法を考える
次に、先程分析した結果に基づいたアプローチ方法を考えましょう。
商品やサービスに不満がある
商品やサービスに不満がある休眠顧客に対しては、「どんなところを不満に思っているのか」ヒアリングする必要があります。
例えば、お客様の声を直接聞くことができるアンケートを活用してみましょう。メールやDM・電話などさまざまな手段があるので、それぞれの顧客に合った方法でアプローチが可能です。
アンケートに答えてくれる休眠顧客は「こうだったら良いのに」「もっとこうしてほしい」と改善点や懸念点を挙げる可能性が高いです。つまり、商品やサービスに対しての期待値が高い＝改善されれば購入したいと思っているいうことです。
「こんな使い方もあります」と活用方法などを提案し、新たな魅力を伝えるのもいいでしょう。いいでしょう。
また、リニューアル商品や改良をした際には積極的にアプローチをかけ、興味をひきましょう、
価格に不満がある
価格に不満がある場合、当たり前ですが顧客は「値下げをしてほしい」と思っています。
そこで、「あなただけに、お得な価格で購入できるチャンス」という特別感を全面的に押し出しましょう。例えば、割引キャンペーン・クーポン、お得な料金プランなど。価格自体が下がるためメリットを感じやすく、関心が高まりやすいです。
価格に満足した顧客は定期購入へと繋げやすいことがポイントです。
必要がなくなった
必要性がなくなった顧客に対しては、関連商品や類似サービスだけでなく、新商品などを提案し、購入・利用を再検討してもらう機会を作る必要があります。その際、モニターやサンプル、無料トライアル期間などで興味を引き、現在はどのようなものを求めているのかニーズを確認するとよいでしょう。
どのような変化があったのか、その内容や潜在的なニーズを汲み取りアプローチし、反応が薄ければまた何度か試みることも重要です。
存在自体を忘れている
商品やサービスの存在を忘れてしまっている顧客に対しては、記憶を呼び起こすことが何よりも肝心です。購入履歴から利用回数や頻度などを分析し、再度商品の画像などの提示、活用事例やアイデア集を提案するなどしてアプローチしましょう。
ただし、あくまでも思い出してもらうことが目的なので、積極的な売り込みはしないことがポイントです。
アプローチを実践する
それでは、原因や分析結果に基づき、アプローチを実践しましょう。
アプローチ方法
どのような方法があるのか、またそれぞれのメリット・デメリットをご紹介します。
| メリット | デメリット | |
|---|---|---|
| メール | 効率的・手軽 | 気づかれない可能性がある |
| DM・ハガキ | 特別感がある | コストがかかる |
| 電話 | 声色によって感情などが読み取れる | 出るとは限らない・迷惑がられやすい |
| 飛び込み | 話しを聞いてもらいやすい | 労力や時間がかかる |
メール例文と成功事例
こちらでは、最も効率的でコストパフォーマンスの良いメールの例文と成功事例を紹介します。
自分なりのテンプレをいくつか作ることにより、効率化が図れますので、ぜひ参考にしてください。
商品やサービスに不満がある
商品やサービスに不満があって休眠顧客となった場合は、改良やグレードアップしたことをアピールして掘り起こしに成功した事例が多いです。
以下はアンケート回答者に対してお礼クーポンを配布し、購入へと促す例文です。
【本文】
先日はご購入いただき、ありがとうございました。
その後のご使用状況はいかがでしょうか？
今回はアンケートにご協力いただきたく、ご連絡いたしました。
（アンケートのURL）
ささやかながら、アンケートにご回答いただいた方にはもれなく
【特別クーポン】を配布いたします。
どんな些細なことでも構いませんので、
〇〇様のお声をお聞かせいただけないでしょうか。
どうぞよろしくお願いいたします。
【本文】
アンケート結果を分析することで休眠顧客の意見や動向などさまざまなデータを得ることができるので、新規顧客獲得に向けての参考にもなります。
価格に不満がある
価格に対して不満を感じて休眠顧客となった場合、「誕生日クーポン」「〇〇記念キャンペーン」のようなお得感・特別感の強いアピールをし、掘り起こしに成功することがよくあります。
以下はお誕生日クーポンの例文です。
【本文】
〇〇様 お誕生日おめでとうございます！
いつも当店をご利用いただき、誠にありがとうございます。
来月誕生日を迎えるお客様限定で、ささやかながら
今すぐご利用いただける【お誕生日特別クーポン】をご用意いたしました！
お誕生日の翌月まで使用可能ですので、
ぜひこのお得な機会にご利用ください。
【本文】
必要がなくなった
環境の変化などで必要がなくなった休眠顧客には、変化を分析し、それに適応した新商品を提案するとよいでしょう。
以下は新商品の案内をし、再来店を促す例文です。
【本文】
先日はご来店いただき、ありがとうございました。
その後、いかがお過ごしでしょうか？
この度、新商品〇〇の販売が決定いたしました。
そこで今回、足を運んでくださったお客様に限り、
新商品のサンプルを無料配布させていただきます！！
以前ご購入いただいた〇〇とは～（新商品との比較やリニューアルした点を説明）
ぜひ〇〇様にお試しいただきたい商品となっております！
ご足労おかけしますが、ご来店お待ちしております。
【本文】
存在自体を忘れている
存在自体を忘れてしまった休眠顧客の場合、再度思い出してもらうために商品紹介をすることで掘り起こしに成功した事例が多いです。
以下は活用方法やアイディア集を提案し、再購入へと誘導する例文です。
【本文】
先日は〇〇をご購入いただき、ありがとうございました。
〇か月が経過いたしましたが、その後いかがでしょうか？
本日はご購入いただいた〇〇の活用方法をご紹介いたします！
（具体的な活用方法やアイディア集を、画像も含めながら記載）
また、商品についての疑問点・改善点、些細なことでも構いませんので、
お気軽にご連絡ください。
【本文】
終わりに ｜ 休眠顧客を掘り起こし、効率よく売上を伸ばそう
本記事では、休眠顧客掘り起こしの「メリット」「ステップ」「方法」「事例」について紹介しました。
休眠顧客の掘り起こしは、適切なステップを踏み、丁寧に分析したうえでアプローチすることが最も重要です。原因を探り分析し、ニーズを把握することで掘り起こしの成功へと繋がります。
本記事を参考に、効率よく休眠顧客を掘り起こし、売上向上を狙いましょう。
